百胜中国的一场秘密布局

摘要： 出品｜虎嗅商业消费组作者｜柳柳编辑｜苗正卿题图｜AI 生成清早 7 点半上海一家必胜客门店后厨，餐厅经理李女士正在发愁。昨晚一场暴雨导致部分食材运输延误，系统预警今日备货不足。她刚...

出品｜虎嗅商业消费组

作者｜柳柳

编辑｜苗正卿

题图｜AI 生成

清早 7 点半上海一家必胜客门店后厨，餐厅经理李女士正在发愁。昨晚一场暴雨导致部分食材运输延误，系统预警今日备货不足。她刚想拿起对讲机通知备餐组，耳边的智能耳机突然响起："Q 睿检测到供应链异常，已自动生成备选供应商清单，是否立即发起紧急调货？" 几秒钟后，补货订单通过 AI 系统完成审批，而李女士已经能够腾出时间去巡检早高峰前的设备。这不是科幻电影，而是正在百胜中国部分门店上演的日常。

这场 "AI+ 营运 " 深水区的转型浪潮，并非只是百胜中国一家企业的独角戏。百胜中国发布的首个面向餐厅营运的智能体 Q 睿，不过是这场浪潮中率先露出的礁石。餐饮行业的效率天花板正在被 AI 重新定义，无论是连锁巨头还是区域品牌，都在想尽一切办法在各种消费场景渗透 AI 应用。

当 Q 睿在实验室里进行语音交互测试时，星巴克今年 6 月将与微软 Azure 的 OpenAI 平台合作开发的生成式人工智能助手推广至 35 家门店；瑞幸咖啡今年开始加强智能 AI 排班系统的执行力度；蜜雪冰城今年试点 " 动态人力调配系统 "，用 AI 预测客流量调整排班。腾讯元宝 AI 今年已用于菜品研发、智能菜谱生成、食材识别、语音指导烹饪，甚至帮助厨师快速解决像佛跳墙这样的非菜单菜品制作；麦当劳与蔚来最近合作开发餐饮业首个车载 AI 语音点餐智能体，支持自然语言交互完成点餐、支付、取餐全流程。

据悉，目前，Q 睿已初步通过实验室验证，并即将在部分门店上线。功能覆盖招聘、培训、排班、盘点等管理任务和自动订补货、智能安防、生产管理、巡检等营运任务在内的 20 多个场景，主要是为餐厅经理提供辅助支持。通过穿戴式装备与智能体的协同，提升一线营运体验和餐厅效能。未来百胜中国将持续收集一线反馈，快速迭代升级，推广至更多门店。

虎嗅获悉，2010 年，百胜中国把数据仓库迁移到国内，真正开始自主化做数字化。2015 年开启移动支付。2019 年做端到端数字化。在餐饮行业，AI 应用的机会，一是协助员工做好客户服务，二是给员工减负赋能。目前，在 AI 应用层面，百胜中国在客户服务方面已形成从消费者点餐，履约送餐再到餐后反馈的端到端的完整闭环。Q 睿则融合生成式 AI、物联网、大数据等技术，全链路覆盖 " 人 - 货 - 场 " 的餐厅营运。

在智能体 Q 睿发布当天，百胜中国首席执行官屈翠容、 百胜中国首席资讯技术官张雷、百胜中国肯德基总经理汪涛、百胜中国必胜客总经理蒯俊、百胜中国首席人力资源官丁时彦等高管和包括虎嗅在内的多家媒体进行了访谈，以下为交流干货摘录，略经虎嗅编辑。

提问：餐饮行业在 AI 应用方面面临哪些挑战与机遇，您认为下一个技术创新点是什么？

屈翠容：目前我们在 AI 的应用方面仍然处在探索阶段。2015 年，百胜中国开始布局数字化，2019 年做了端到端的数字化项目，AI 是其中很重要的部分。2023 年，因为芯片技术以及大模型的发展，开始布局生成式 AI，对于 AI 的利用更进一步。

目前，我们从供应链方面切入 AI 应用，这个方向非常重要但也颇具挑战性。AI 的应用需要持续而大量的投入，强大的数据库和基础设施，这对很多企业来说都是巨大的挑战。但是如果要在这个竞争激烈的行业中保持领先，这是必须要坚持做的。

随着大语言模型的快速发展及其专用芯片的迭代，百胜中国看到的下一个机会是生成式 AI。如何使用好这些新技术，我们还在不断探索。例如，正在打造的库存全周期管理系统，它可以通过打通上下游各个环节的信息透明度，增强供应链弹性，将显著提高货物管理的精准度。

另外，我们也关注到 AI 技术能够帮助员工解放双手。对于 AI 的应用场景还在持续探索中，为此我们设立了 1 亿元的创新基金，吸纳全国一线员工创意，进一步推动 AI 技术在餐饮行业的应用。

提问：Q 睿的部署成本有多高？其渗透率及后续部署节奏与计划是怎样的？

张雷：关于 Q 睿的部署成本，如果大家有机会到我们的实验室参观，就会发现它已经基本成型。接下来我们会立即启动在全国范围内的餐厅测试工作，并在测试过程中不断迭代优化。

目前 Q 睿基于我们已完成数字化和系统化部署的餐厅基础，包括边缘计算的算力也已部署完毕。不过，我们仍需增加一些穿戴设备，例如语音工牌、智能手表（目前已覆盖所有餐厅）以及智能耳机等。随着 AI 技术近年来在各行各业的普及，相关硬件成本正在持续下降，我们会密切关注成本变化趋势，并据此调整推广速度。

提问：生成式 AI 带来哪些新的可能，如何在技术与人之前寻找平衡？

屈翠容：2023 年初，百胜中国开始布局生成式 AI， 目前生成式 AI 已经广泛应用于我们运营的各个方面。相较于决策式 AI，生成式 AI 的理解能力较强，让整个端到端的数字化能力得到更完整的补充。从一开始，我们就把 AI 定位为赋能员工，而不会是取代。

可以把 AI 想象成自己的小助理，帮助员工完成最繁琐和重复的工作，让员工精力释放出来更好地投入到服务客户当中。在这个定位下，员工拥抱 AI，积极探索如何可以利用好 AI，提升自己的工作效率。这次的黑客松大赛，有 200 多份方案就是一个非常好的证明。

提问：如何平衡技术创新与实际业务的关系，确保研发的 AI 系统能够真正落地并产生价值？

汪涛：百胜中国有两条非常重要的文化准则：一个是 "RGM No 1"（即餐厅经理第一），一个是 " 求真务实 " 的创始人精神。

所有技术创新都紧密围绕餐厅前线经理的真实需求展开，强调 " 求真务实 "，确保技术能够真正落地。衡量创新有效性的核心标准在于：是否提升了效率、解决了餐厅的实际问题、是否为一线团队赋能。

例如高峰期，很多餐厅经理忙不过来，很难兼顾多个终端上的任务协作，所以研发了 Q 睿，利用语音交互解放他们的双手，帮助完成很多任务，同时迅速了解餐厅和商圈内情况，帮助更好地做决策。

技术落地的关键在于能否真正解决实际问题。新技术在推出前必须经过严格测试，目前部分门店已开始试点，后续将根据反馈持续迭代更新。即便在全国推广后，会根据餐厅的反馈不断优化升级，确保能够真正帮到一线员工。

提问：最近几个季度必胜客利润率持续提升，自动化技术在其中的具体贡献体现在哪些方面？

蒯俊：具体体现在多个方面：一是营运管理自动化。目前，餐厅管理组原本需要处理的繁重行政工作，比如预估排班、订货、消息管理等都已实现自动化，可以让我们的管理组能够将更多精力投入到一线团队支持与顾客服务中。

二是，生产管理自动化。我们通过智能厨房管理系统（iKitchen）实现了生产制备与品质管理的统筹安排。在实际生产环节引入大量自动化设备，例如自动炒饭机、外场自动送餐机器人等，大幅提升运营效率。

第三是 AI 应用方面。首选是 AI 在决策任务上的应用，我们刚刚提到的预估，排班，订货，iKitchen 的生产管理，各个系统的核心决策是有 AI 完成的。我们马上会上线的营运辅导管理系统 PI 会使用最先进的大模式，帮助我们的 RGM 发现门店提升的机会点并给出方案。

其次是 AI 在感知上的应用方面，我们已经在所有门店部署了有端计算能力的智能摄像头，通过这些智能设备，实现夜间无人收货，pizza 品质识别功能，必胜客 pizza 每一个都会经过 AI 的图像识别判断，以保证达到品牌的高标准严要求。

更进一步的是，所有自动化系统的核心决策逻辑均由 AI 初步生成，再由餐厅经理和管理组进行确认。这种 " 人机协同 " 的模式优化决策效率，显著降低人工分析的时间成本。

提问：在 AI 浪潮下，不同层级员工的工作模式、岗位要求发生了哪些变化？

丁时彦：这是一个非常关键的问题，我们也一直在深入思考。AI 浪潮带来的组织变革是所有企业面临的共同课题，结合我们的实践，主要体现在三个层面。

一是人机协作能力的提升。员工从执行者转换成 AI 协作者（co-working，优化 + 训练） 。从员工的角度，许多重复性、繁琐的工作现在被 AI 替代，员工需要逐步适应与 AI 工具协同工作的新模式，掌握 AI 工具的使用方法学会在 AI 的环境下去高效完成工作。

其次是知识沉淀与转化能力的强化。百胜中国拥有 38 年的行业积淀，有大量的知识经验积累下来，这些是我们企业应用 AI 的最关键的点，我们在推动员工将传统经验转化为结构化知识库，把我们所有企业运作的规律流程能够沉淀下来。

第三，数据驱动决策能力的培养。以 Q 睿为例，管理者与一线员工需要在 AI 辅助下快速分析数据洞见并做出高质量决策。百胜中国希望 AIGC 可以帮助这些管理者从大量数据中迅速提取 insights，用自动化的方式给到决策点，甚至是推荐，例如 RGM 库存管理，AI 会给推荐，但是餐厅经理做决策。

提问：如何看待其他餐饮企业在 AI 领域的布局？有哪些值得借鉴的经验？

张雷：在 AI 布局方面，我们更多地将互联网公司与头部平台企业作为学习标杆，因为这些企业对科技变革商业的嗅觉极为敏锐。

很多我们最早开始尝试的事情今天已经变成了行业的标配，例如，2015 年我们率先在全国所有餐厅部署移动支付，当时这一举措极具前瞻性，而如今手机支付已成为行业标配；此外，外卖服务、手机自助点餐与预付快取等创新也由百胜率先推广并逐步普及。

提问：现在你比较关注的方向是什么？

张雷：目前来说，我比较关注是机器人和 AI 原生这两方面的应用前景，今天的 Q 睿其实就是 " 人机协作 " 的智能化餐厅的开始。目前百胜中国的餐厅里已经应用了边缘计算，视觉识别，物联网等业界比较先进的技术，以进一步提升效率。