职场社交焦虑，能被虚拟世界治愈吗？

摘要： 本文来自微信公众号：清华管理评论 （ID：tbr2013），作者：马君、赵一霖，责任编辑：高菁阳，原文标题：《数字疗法：虚拟情感互动治愈社交焦虑》，题图来自：AI 生成超人气漫画集...

本文来自微信公众号：清华管理评论 （ID：tbr2013），作者：马君、赵一霖，责任编辑：高菁阳，原文标题：《数字疗法：虚拟情感互动治愈社交焦虑》，题图来自：AI 生成

超人气漫画集《芬兰人的梦魇》中提到，" 一个内向的芬兰人在与你交谈时看着自己的鞋子，一个外向的芬兰人在与你交谈时看着你的鞋子 "，这反映了当下普遍存在的社交窘境。

" 干饭搭子 "" 咖啡搭子 " 等种种" 搭子 " 文化更在职场流行，它反映出" 没有人想成为与世隔绝的孤岛 "的同时，也深层次折射出人们对坦陈心迹可能带来潜在人际风险的防御心态。电影《穿普拉达的女王》中，安妮 · 海瑟薇扮演的女主安迪曾在初入职场时直抒胸臆，表达了对时尚产业表面化和虚荣化的看法，这不仅惹怒了上司米兰达从而招致其严厉和苛刻的对待，还处处受到同事们的嘲弄和排挤。

在工作中，究竟是坦诚地做自己还是做一个标准化的 " 职场人 "？许多人选择了后者，从而成为 " 没有感情的工作机器 "。在前景迷雾笼罩的职场，隐藏感情是维护工作的需要，这也在无声中表达了对工作现状的不满。面对高压的工作环境、高位者的评判、团队协调的需要以及各类社交压力，缺少情绪出口的新生代员工内心矛盾不断累积，社交焦虑症弥漫职场。

表现：人际控制力不足与社交回避

社交焦虑症（Social Anxiety Disorder），也称为社交恐惧症，是一种与人交往过程中，觉得自身不舒服、不自然，紧张甚至恐惧的情绪体验。作为常见的焦虑障碍症，2019 年世界卫生组织将其纳入严重损害健康的疾病国际分类中。

据 2018 年盖洛普的调查，美国有超过一半的员工报告了人际焦虑，这会导致每年约 1090 亿美元的健康损失。

据前程无忧发布的《2022 职场人心理状态洞察报告》，我国约 44.7% 的受访职场人被 " 人际关系复杂、同事相处不够融洽 " 所伤害，18% 的新生代员工有过 " 被老员工排挤、相处不和谐 " 的消极体验。

2024 年智联招聘开展的职场满意度指数调研发现，高达 76.8% 的受访白领员工为职场社交感到困扰，表现出不同程度的 " 社恐 "。

更多调查发现，职场 " 冷 " 社交造成自我孤立，很多年轻人描述他们的工作状态如是：能发微信，绝不面对面沟通；能正式渠道解决，绝不参与 " 酒桌社交 "；能不说话就不说话，从不参与同事间的闲聊；能远离就远离，与领导在一起浑身不自在

为了应对自身的情绪问题，他们更愿意选择撸猫撸狗、寺庙求签、去游乐场挑战刺激项目、玩真心话大冒险游戏等。甚至很多年轻人调侃道，明明自己是 " 职场 i 人 "，却有时又不得不伪装成 " 职场 e 人 "（"i" 人、"e" 人出自流行的 MBTI 人格类型测试，"i" 代表内向、内倾型，"e" 代表外向、外倾型），去迎合职场社交的需要。

在社交关系中，人们希望自己成为掌控者，只有掌控才会带来安全感，社交焦虑源于个体人际吸引力和人际关系控制力弱。

学者维克多莉亚 · 马诺瓦（Victoria Manova）和巴萨姆 · 库利（Bassam Khoury）的研究表明，人际关系控制力弱表现为在人际关系的建构中处于弱势或被支配的地位：要么是毫无社交价值的 " 透明人 "；要么是缺乏经济价值、社会价值甚至情绪价值的低价值互换者；要么是依赖于某个人或者某种关系而存在的被摆布者；要么是被视为可操纵的局外人。这种被支配的感觉让个体在社交互动中深感焦虑、挫败和无力，从而产生自我保护机制，远离正常的社会交往。

鲍勃 · 布拉姆森（Bob Bramson）等学者的研究也验证了这一点。他们运用磁共振波谱（MRS）、扩散加权成像（DWI）和功能性磁共振成像（MRI）技术发现，社交焦虑的人处理信息的脑区受到了过度刺激，即使是轻微的情绪挑战也会使焦虑者的大脑外侧额极皮层（FPl）的神经范围饱和，从而无法控制好自己的情绪，产生过度回避行为。

根源：" 世界是良善的 " 还是 " 他者即地狱 "？

患有社交焦虑症的个体，与其说回避他人，不如说是回避现实。事实上，如同吃饱、穿暖、睡好一样，社会交往是人类最基本的动机。

" 心存善念，向阳而生 " 根植于人性，每个人的心中都有一片净土，那里没有勾心斗角、歇斯底里，人与人真诚相待、和谐相处。学者苏珊 · 菲斯克（Susan Fiske）将这种美好的期许列入人类的五大核心社交动机之一，并定义为" 发现世界是仁慈的 "（To find the world benevolent）。

如图 1 所示，在鲍勃 · 布拉姆森等人的研究中，他们邀请志愿者参加一个有趣的推拉实验。实验将 " 看到前方是开心脸图片时将拉杆拉向自己 "" 看到前方是愤怒脸图片时将拉杆推离自己 " 定义为一致性行为，将 " 看到前方是开心脸图片时将拉杆推离自己 "" 看到前方是愤怒脸图片时将拉杆拉向自己 " 定义为不一致性行为。

实验结果证明，人们对一致性行为的反应时间更短，对不一致行为的反应时间更长，直接印证了人们对希望世界是良善的是一种直觉的、本能的社会反应，即对于良善外部因素的接纳和对恶意外部因素的排斥。

发现世界是仁慈的，内在含义是将世界定义为无威胁的。对于人类而言，友善、仁慈的世界，允许自己放松警惕，节省心理资源，这种对世界仁慈的期待将被其他人接收到，就像成年人不忍破坏孩童心中天真烂漫的世界一样，在感受到人们对友善世界的期望后，其他人将会被激发 " 皮格马利翁效应 "，在潜移默化中变得友善，这也是人们持有 " 希望世界仁慈 " 动机的原因。

同时，对世界抱有仁慈的期望，还可能会更好地帮助个体在消极的环境中构建积极的信念，以更加积极的眼光看待周边事物从而 " 拯救 " 自己。

然而，我们自小被灌输的观念是 " 不要和陌生人讲话 " ——家长通过将陌生人整体形象 " 污名化 " 的方式避免孩子受到坏人伤害，这是典型的心理免疫机制，通过夸大某些行为的负面后果从而达到控制行为的目的，其缺陷在于可能会产生持久性偏见，潜移默化地改变我们看待其他人的方式。

对人际关系最暗黑色系的描绘莫过于著名哲学家萨特（Jean-Paul Sartre）的警示名言—— " 他人即地狱 "。这句话出自剧本《禁闭》，讲的是三个犯罪的鬼魂在等待下地狱的过程中，仍不忘相互欺骗和互相折磨，最后他们终于领悟，" 地狱并不是硫磺、熊熊火焰和锁链，地狱就是他人 "。萨特传递给我们的并不是周遭的人都是地狱，而是人们不敢直面自己却又希望了解他人，在人际互动中，每个人都可以成为对方的审判者，这种互相审判的状态让人感到不安和压迫，就像置身地狱一般。

现实职场中也存在诸多人际暗黑面，辱虐管理、职场排斥、社会阻抑比比皆是，资源角逐、分配不公、身份焦虑，这些加重了人们对现实场景的不信任。在《杜拉拉升职记》中，领导李斯特让杜拉拉整顿公司纪律，却因此导致杜拉拉被同事刁难，这是发生在许多企业中的真实故事。

但人们对于善意外部环境的期望深植于内心深处的潜意识中，从未衰减。约瑟夫 · 伯杰（Joseph Berger）提出的情感期待理论指出，期待是情感产生的核心动力——犹如水位差，实现了的期待导向积极的情感，落空的期待则是焦虑情绪产生的 " 温床 "。

当 " 发现世界是仁慈的 " 与 " 他者即地狱 " 交错时——怀揣着被世界温柔以待的梦想，却不得不面对冰冷的现实，人们难以招架纷繁复杂的世界，这会导致人际控制力削弱、控制感缺失。形同 " 我待他人如初恋，他人虐我千百遍 "，理想与现实落差所导致的控制力缺失可能是社交焦虑的真正根源。

渠道：何以诉诸 " 第四空间 "？

1. 替代性补偿与补偿控制

社交焦虑个体具有回避特征，但回避并不意味着封闭，相反，他们会在替代性补偿动机的驱动下努力实现 " 自我救赎 "。

根据安娜 · 弗洛伊德（Anna Freud）提出的替代性补偿动机，个体在某一领域的需求无法得到满足时，会寻求其他领域的满足，以恢复主动权。

进一步地，罗特鲍姆 · 弗雷德（Rothbaum Fred）提出的毕生控制理论，将控制行为分为初级控制和次级控制两个层次，前者直接通过行动和改变环境满足需求，展示个体的主动性和影响力。社交焦虑者在情绪调节上面临更大挑战。对负评价的恐惧和自我意识会导致他们感受到持续审判，致使其避免新尝试和社交场合。这种紧张情绪使个体难以主动改变外部情境，限制了初级控制。当个体无法改变环境时，可能转向次级控制，通过其他渠道寻求复原社交控制力。

2. 第四空间：虚拟空间的重要作用

对于社交焦虑的个体而言，情绪的抒发和分享的过程困难重重。首先，内化情绪可能耗尽个体的心理资源。研究发现，尝试自我控制焦虑通常不会成功，因此个体将陷入自我消耗的螺旋中。其次，虽然家庭和朋友的支持有助于心理补偿，但也可能产生" 踢狗效应 " ——不当的情绪宣泄方式会导致社会关系疏离，同时，焦虑具有传染性，出于对带给他人负面情绪的愧疚和对损害自身形象的担忧，很多人并不愿意向家人或朋友倾诉内心情感，而是选择 " 报喜不报忧 "，这限制了心理愈疗的可能性。

在电影《白日梦想家》中，主人公沃特 · 密提（Walter Mitty）因受到社交恐惧症的影响，常常通过想象创造一个理想化的世界来逃避现实中令他感到不安的社交场景。这种行为实际上展现了次级控制的特征，即通过内在的想象力和创造力来控制个体情绪和应对外部压力。在沃特 · 密提的白日梦中，他成为了各种英雄角色，经历了壮丽的冒险，这不仅是对他内心渴望的体现，也是一种逃避现实的方式。

这部经典影片提醒我们，虚拟空间可能是治愈社交焦虑症的良好渠道。事实上，学者奥尔登伯格 · 雷（Oldenburg Ray）一直呼吁切勿忽视家庭、社会、工作以外的 " 第四空间 " ——网络空间对现实生活的影响。

虚拟世界已经在当代人精神世界中占据重要地位。研究发现，虚拟空间已经深度嵌入生活，全球互联网用户平均每天在社交媒体上花费 2 小时 27 分钟。特别是年轻群体，他们自小便处于现实生存与数字化生存合二为一的状态中，兼具现实社会真实身份与虚拟数字身份的整合性特征。

前几年夸夸群的爆火，人们在网络上互相夸赞获得精神愉悦，让自己得以舒缓现实中的各种烦恼，以虚拟赋能现实。近年来，高沉浸 3D 恋爱游戏《恋与深空》横空出世，在国内爆火，公测首月就取得了流水约 5 亿元的成绩，究其根本，其提供了一种新颖的情感体验，弥补了玩家在现实生活中的情感缺失，提供在游戏的虚拟世界中情感的连接和满足。

不仅是国内，近年来，社交软件 GAS（Gas People Up）在美国爆火，其互相赞美的底层逻辑与夸夸群有着异曲同工之妙。这一方面印证了 " 求赞 " 是人类基本动机，另一方面也说明，社会情感互动能够帮助社交焦虑者缓解症状。

对焦虑个体而言，回避和恐惧是他们介入现实世界的 " 绊脚石 "，也是他们使用虚拟空间的 " 助推器 "。在虚拟环境中，人们可以匿名表达情感与想法、自主控制情境和角色，并帮助避免他人的评价。这种安全感可以让个体放松地表达自己，从而更好地调节、唤起积极情绪，因而是重要的情感补偿途径。

破解：虚拟情感互动的补偿控制模型

1. 正向情感互动的积极效用

社会情感互动是指群体成员之间有目的地交流。交流塑造情感和社会情感氛围感知，为个体提供支持、建立信心和动力。巴赫蒂亚尔 · 艾莎（Bakhtiar Aishah）指出，积极正向的情感互动是焦虑个体有效且可行的恢复方式，赞美正是其中重要的部分。

赞美是最易传递也最易被社会接受的强化形式之一，它不像稀缺资源那样越用越少，它无需经济成本，还具有边际效用递增效应，对于恢复心理健康重建社会关系至关重要。

生物学家克雷格 · 文特尔（Craig Venter）指出：" 被他人欣赏的自我增强动机作为遗传信息在过去五亿年里一直存在 "。神经科学的研究也表明，受到赞美后大脑纹状体变得十分活跃，带来愉悦与积极情绪。

" 夸夸群 " 和 GAS 等社交软件通过赞美互动赢得欢迎，这证实了" 求赞 " 作为人类基本动机的重要地位。社交焦虑者常感到自我价值不足，因此可能更渴望获得夸奖和认可，以此来填补心灵上的空缺。这种渴望源于他们弥补不安全感的需要，同时也是一种寻求安慰和自我肯定的方式。

2. 虚拟情感互动的优点

虚拟情感互动是指通过在线社交网络、虚拟现实（VR）体验以及与聊天机器人等人工智能系统进行包括情绪表达、情感宣泄等在内的社会情感互动。虚拟空间提供了探索自我、情感和建立联系的独特平台，基于 AI 开发的情感互动系统，那些在现实生活中难以进行面对面交流的人，可以借此轻松地建立联系。这种互动可以提供情感支持和社交满足感，为人们带来缓解社交焦虑的希望。

首先，虚拟情感互动有助于提升个体积极情绪。2016 年，加州大学洛杉矶分校 Ahmanson-Lovelace 脑成像中心研究者用计算机屏幕向被试者展示了 148 张照片及其获 " 赞 " 数，获 " 赞 " 数由研究者随机赋值。当青少年看到自己的照片获得了许多 " 赞 " 时，大脑的奖赏回路伏隔核被激活，体验到愉悦感；

其次，虚拟情感互动结合了匿名和安全性，使用户在探索和分享情感时感到更舒适；便捷和随时可用性消除了时间和空间限制，用户可以随时随地进行倾诉和互动；

再次，虚拟现实（VR）可以创建沉浸式环境，社交焦虑个体可以在没有真实社交风险的情况下练习社交技巧。

第四，不同于虚拟现实暴露疗法（VRET）的直接和强度难以把控，可能会导致应激反应，并加剧焦虑程度，聊天机器人和 AI 系统提供了一个无评判的环境，让人们可以自由表达自己的感受。同时，一些 AI 系统专门设计提供冥想指南、呼吸练习或其他情绪支持。

从 ChatGPT、Midjourney 到 Sora，随着算法和算力的发展，人工智能在深度学习和视频生成等领域的突破式创新，为我们运用大语言模型开发虚拟情感互动 AI 提供了技术的可行性。

相对于生成文本或者聊天机器人对话，虚拟情感互动 AI 在语言理解、情感识别、个性化回应、情感智能、视觉表现的自然度、话轮转换、对话交互的深度和连贯性以及学习和适应对方对话风格和偏好、基于对象的反馈情绪实时调节语气及互动策略、实现无刺激性的数字健康治疗等方面具有不可比拟的优势，这为用户打开了一个充满希望和可能性的新世界。

3. 虚拟情感互动的补偿控制过程

综上所述，虚拟情感互动治愈社交焦虑的逻辑图如图 2 所示。

第一，发现世界是仁慈的是人类最核心的社交动机之一。仁慈的世界不仅让人节约心理戒备资源，专注重要事项，还可以收获 " 以善报善 " 的回报，以及在逆境中有助于重构生活。

第二，现实职场中的消极面比比皆是，" 被善意对待 " 在理想和现实上的落差，会增加个体的工作压力、人际不信任及慢性人际压力，导致人际关系控制力降低，引发社交焦虑。

第三，根据毕生控制理论，逆势中个体优先启动初级控制，力图改变环境，但焦虑具有回避特征，个体会转向启动次级控制——改变自己适应环境。根据替代性补偿动机，暴露在消极环境中的焦虑个体，相对于家庭、社会、职场，第四空间——数字虚拟空间具有匿名、安全、自主、流畅等优势，因而焦虑的个体更可能在替代补偿动机的驱动下转向虚拟空间寻找情感互动。

第四，虚拟情感互动 AI 可创建沉浸式聊天环境，最重要的是，它可以基于对象的反馈情绪实时调节语气及互动 / 陪护策略，实现无刺激性的数字健康治疗，避免传统认知行为疗法（CBT）频繁给予个体浮于表面的正向反馈，缺乏实际信息和情感的投入，让个体产生 " 夸奖免疫 " 的弊端。

我们推断，虚拟情感互动作为替代补偿机制，通过人类追求赞美、赏识的基本动机，补强个体的社交控制力，进而舒缓焦虑。

边界：虚拟情感互动的有效性控制

在 2014 年度奥斯卡金像奖获奖影片《她》（Her）中，导演斯派克 · 琼斯（Spike Jonze）通过男主角 " 西奥多 " 与人工智能系统 " 萨曼莎 " 的关系深刻探讨了人机情感联结和人际关系的本质。

虚拟情感互动在电影中被描绘为一种情感满足的替代手段，面对夫妻感情不和、工作无意义、缺少朋友的现状，拥有迷人的声线，温柔体贴、幽默风趣而又聪慧的 " 萨曼莎 " 成为了西奥多的倾诉对象，它化身为糟糕生活的解药，西奥多甚至与萨曼莎建立起了恋爱关系，与虚拟女友共同享受着爱情的甜蜜。然而，真人与虚拟共同谱写温暖治愈恋曲的同时，也把西奥多推向远离现实人生的困境。

事实上，在与虚拟数字人进行情感互动过程中，需注意和控制虚拟交互时的两个常见问题：" 恐怖谷效应 " 和 " 信息茧房效应 "。

1. 信息茧房效应

凯斯 · 桑斯坦（Cass R.Sunstein）在《信息乌托邦》中首次提出信息茧房（Filter Bubble Effect）的概念，用以描述公众在信息获取过程中习惯性地只摄取自己感兴趣和让自己愉悦的信息，长此以往，将自己的生活桎梏于像蚕茧一般的 " 茧房 " 之中。

当个体处于信息茧房时，很大可能会沉溺于理想原型的虚拟互动情境之中无法自拔，这会导致行为上的使用成瘾，并对现实人际关系过度理想化，反而增强对现实的焦虑和回避。

研究发现，采取以下措施可以有助于规避这一现象。

控制个体交互时间。研究表明，长时间沉迷于虚拟世界可能导致社交隔离、焦虑和抑郁等问题。设定合理的虚拟互动时间限制可以帮助个体保持现实生活和虚拟世界之间的平衡，减少茧房效应带来的负面影响。

减少回答敏感问题。根据心理学研究，过度涉及个人或敏感话题的虚拟互动可能加剧个体的焦虑和紧张感。避免涉及这些敏感问题，保持适度的隐私和信息安全，有助于减轻虚拟互动可能带来的不适和压力。

以上措施可以帮助有效规避信息茧房效应在虚拟互动中可能带来的负面影响，促进个体在虚拟世界和现实生活之间的健康平衡，从而更好地利用虚拟互动的积极功能，避免其对个体心理健康造成不利影响。

2. 恐怖谷效应

恐怖谷效应（Uncanny Valley Effect）是日本机器人学家森政弘（Masahiro Mori）在 1970 年提出的假说，该假说预测人类对某类人形象喜爱度的感知与类人度之间存在非线性关系：喜爱和熟悉度随着类人度的增加而增加，直到达到一个阈值，此时类人物体外观和行为上的细微差异产生了一种令人不安的效果，人们的喜爱程度会大大降低，甚至产生恐惧。具体如图 3 所示。

为规避恐怖谷效应的发生，可以采取以下举措。

语气亲和力。在人机互动中，语气是影响个体接受度和满意度的重要因素之一，增加语气亲和力是构建虚拟数字人时的重要要求。艾伦 · 波利亚科夫（Ellen Poliakoff）发现，虚拟角色的发音强度会影响恐怖谷效应发挥作用，进而影响个体对虚拟角色的亲和力感知。因此，设置开朗、温柔、富有亲和力的互动语气就非常重要。

动作表情流畅。动作和表情对于情绪表达有着至关重要的作用。虚拟角色可以分别通过正常和夸张的嘴部动作传达六种基本情绪，其中上面部表情和下面部表情分别在不同情绪中起到不同作用，其对人们的好感度有显著影响。

形象拟幼态。这种形象控制源于对弱小者的怜悯和亲切感，可能起源于群体合作需求。共情能力强的人更易产生亲切感。拟幼态形象比真实人类更夸张，帮助区分现实。设计形象需避免恐怖谷，保持第一个 " 山峰 " 以避免负面情感。

总结

今天，万亿参数级 GPU 计算和 AI 基础设施的突破，为通用人工智能的崛起带来前所未有的希望。然而，全球经济放缓、AI 替代与人际偏见等问题，也于无形中在我们与现实世界之间筑起了墙，甚至自我怀疑是否陷入 " 卡夫卡式的社会 " 之中——日益增加的琐碎忙碌逐渐侵蚀了生活的本质意义，尽管明了如此状态终将付出代价，却依然身不由己地陷入其中。

现实与理想的反差，让我们更加坚定科技应向善发展。对心理疗愈而言，人工智能可以基于对象的反馈情绪实时调节语气及互动 / 陪护策略，为社交焦虑者提供低成本的个性化治疗。它不仅是技术代码，更是能与人类情感共鸣的伙伴。

正如影片《她》（Her）中西奥多发现他的 AI 情侣同时与 8316 个人聊天并有 641 个男朋友后回归生活，我们必须强调，光影氤氲，虚实流转，虚拟情感互动无法取代真实的人际关系，更加健康的人际关系和稳定的亲密关系必定建立在充盈而坚定的自我之上——生活中尽管充满狂风暴雨，时而夹杂着冰雹，却是锻造沉淀自我最好的场所。