空姐无法拒绝的“过度服务”，比海底捞的还离谱？

摘要： " 原来给航空公司写意见卡真的有用。"4 月，有网友把自己写的 " 取消强制要求女性空乘穿高跟鞋 " 意见卡分享在社交媒体上，引发了大量效仿，" 不仅写，还要每次坐飞机都写 "。7...

" 原来给航空公司写意见卡真的有用。"

4 月，有网友把自己写的 " 取消强制要求女性空乘穿高跟鞋 " 意见卡分享在社交媒体上，引发了大量效仿，" 不仅写，还要每次坐飞机都写 "。

7 月 7 日，春秋航空宣布女性乘务员在执勤期间可统一穿着平底鞋。去年，湖南航空和吉祥航空也推行了类似规定，乘务员航班全程不用再穿高跟鞋。

" 平底鞋自由 " 被看作 " 让女性空乘回归本职 " 的一个微小开端——但不够。

吐槽空姐穿高跟鞋的脱口秀演员嘻哈，在更早时提到过一段经历：男乘客要求空姐帮自己放行李，空姐一个人搬不动，但对方坚持拒绝搭把手，她看不下去，冲上去提过箱子推了上去。" 女乘客见义勇为替空姐解围 " 上了热搜。

对于更多女性空乘，比服装更困扰她们的，是服务诉求——空姐真的成了 " 空中万能服务员 "，从暴雨延误到孩子哭闹，解决的责任都落到了她们身上。

但意见卡和脱口秀都遭到了相似的质疑：

" 如果女性空乘不想穿高跟鞋、不想给乘客放行李，为什么过去那么久，她们自己不发声、不拒绝？"

女性空乘一定要穿短裙、丝袜、高跟鞋吗？

一份关于 " 改善女性空乘着装 " 的意见卡模板在社交媒体上广泛流传，内容包括 5 条：（1）裤装、裙装自由选择权；（2）全面替换高跟鞋为专业平底鞋；（3）自主选择框架或隐形眼镜；（4）取消强制化妆规定；（5）废除丝袜着装要求。

高跟鞋的强制要求最先在春秋等航空公司被取消，这也是 " 意见卡 " 的 5 条里对女性空乘原本形象影响最小的一项。此前，女性空乘们要带两双鞋：在机上执勤时穿着平底鞋，从酒店到机场、上下客梯、走廊桥时则穿高跟鞋。

在一些 " 空乘礼仪学院 " 的教学守则里，高跟鞋意味着优雅、" 女神范 "，穿高跟鞋上登机梯的姿势尤其需要重点学习。

但上下登机梯对空姐而言是项危险活动。

卢杨去年入职了国内一家大型航空公司，公司统一发的高跟鞋高度是 7cm。她听说有同事因为登机时没踩稳，从楼梯上直直摔了下去。空乘登机的楼梯连接廊桥，比乘客的登机梯更陡，梯子是镂空的，密密麻麻布满小洞。好在她们的高跟鞋都是粗跟，" 如果是细跟，更容易卡在洞里 "。

那趟飞机最终 " 减员 " 飞行，摔下去的女孩被送进了医院。

卢杨飞的是福建的航线，遇见暴雨台风，登机梯会更滑，乘务长有时也担心出安全事故，要求全体乘务员 " 不要换高跟鞋 "，穿平底鞋走下阶梯。

女性乘务员的着装要求——高跟鞋、丝袜、短裙，都一一对应着某个安全风险。航空公司对于这样的隐患也相当清楚：在安全培训时，女性空乘被要求逃生时先脱下丝袜，因为丝袜的材质易燃，在逃生时非常容易起火。

" 你（航司）不是也知道它不安全吗？为什么一开始还要穿？" 今年 7 月从航司离职的演员嘻哈在脱口秀上问道。

中国国航的前空乘胡凡也有同样的疑惑：如果空姐穿短裙更方便，那安全培训的时候为什么不穿？在国航的安全培训中，无论是跳滑梯还是逃生模拟，男女空乘穿的都是一身护住全身的连体服。

短裙在紧急情况下对保护乘客的安全没有任何帮助。" 我一直都质疑这样一个事实：穿着紧身裙的时候还怎么四肢着地按压患者的胸口为他们急救。" 英国维珍航空公司的一名空乘对媒体说。

图源：小红书 @上戏编剧凡锅锅

" 难道在飞机上要空姐像美少女战士那样一秒换装吗？"

2021 年，我国首个《民航客舱乘务员职业形象规范》颁布，规定着装应该以方便乘务员工作为主，最大限度降低不安全因素。《规范》里并没有提到 " 空姐必须着短裙高跟鞋 "。

解释丝袜必要性的 " 丝袜能防止静脉曲张 " 迅速被辟谣。更容易造成空乘患关节炎、小腿静脉曲张的，是在寒冷的冬天也要穿裙子和进出机场必须穿高跟鞋。

" 你相信空姐的丝袜能防静脉曲张，就能相信胸罩防弹、杜蕾斯防撞。" 嘻哈在自己的微博上回应那些质疑的声音。

于是我们可以进入下一个话题——空乘的丝袜短裙，功能仍以 " 观赏 " 为主。美国西南航空曾打出 " 性感才最卖座 " 的口号。

航司把美丽空姐当成招揽生意的性感符号，作为员工则要承受被招揽来的顾客凝视。" 你知道被凝视的那种感觉吗？" 卢杨反问我。她说每一次在机舱门口迎接客人时都要遭遇很多遍，通常是 40 岁上下的中年男性，在她说 " 欢迎乘机 " 时，他们会很缓慢地，从头到脚打量她一遍。

接着会是不恰当的身体接触。客人找她要毛毯，在她走过时伸手拍她的屁股，说 " 给我毛毯 "。卢杨只能当没发生过。她能怎么办呢？在机舱里指着那个乘客大喊，" 你为什么拍我的屁股 " 吗？不行，她怕被客人投诉，说她服务态度不好。

相对容易应付的是那些口头的骚扰。男性乘客总找卢杨要联系方式，拒绝一次两次，依然坚持不懈。现在卢杨张口即来，" 不好意思我有孩子了 "，或者 " 我结婚了老公不让 "，用 " 母亲或者妻子 " 的身份作为挡箭牌结束这场闹剧。

空乘还是被偷拍的重灾区。卢杨所在的航线上，有乘客故意把手机掉在地上，偷拍过路空乘的裙底。卢杨和同事们常开的玩笑是，以后空乘应该一人身上带一个执法记录仪。

让偷拍变得容易的是，几乎所有航空公司都规定空乘的裙子 " 长度不能超过膝盖 "。" 裙子要短 " 的理由也相当富有创造力，" 为了调剂顾客因对航空安全的顾虑而引发的焦躁不安等情绪 "，中国民航网的一位智库专家提到。

100 年前飞机刚造出来时，飞行时乘客容易恐惧，女性空乘的任务是安抚乘客情绪。可现在是 2025 年了，到底还有多少人需要靠女性空乘的丝袜和短裙安抚飞行恐惧？

英国、乌克兰、日本等多地航司都已经取消了空乘必须穿短裙的规定。

女性空乘们的反抗从很早就开始了：上世纪 60～70 年代，美国空姐们组织了一场 " 反对职场性别歧视 " 的大型抗议——当时，大量航空公司通过在广告里 " 性化 " 空姐吸引旅客。她们最终使美国航空业取消了对于空乘 " 不得结婚 " 的要求和年龄、体重限制。空乘成为美国最早反对职场歧视的群体之一，这些案例在之后的职场性别歧视案件中被一次次引用，为更多职业女性铺平了道路。

上世纪 70 年代至今，空乘的工作量爆涨，短裙制服却没有发生改变。如今一个空乘每月可能要飞 90 到 100 小时，胡凡解释，这只是飞在天上的时间，真正的工作时长可能是数倍。

随着航空公司连年亏损，空乘也早已退出了高薪职业的行列。空乘的工资主要由基本工资和小时费组成，2004 年，空乘每月薪资就已破万，但到 2024 年，这个数字并没有太大变化。疫情期间，由于航班骤减，一些空乘的月薪甚至只有一两千。于是 " 空乘转行好利来 "" 空乘转行去理想卖车 " 都成了急于逃离这个行业的证明。

图源：小红书 @雨呀呀呀

直到看到 " 网友为空乘服装写意见卡 " 的新闻，胡凡反思，为什么当时自己没有质疑过这身衣服？

一方面，没有人真的记录过发生紧急情况时空乘的样子，" 短裙到底有多不便 " 无从得知。可以确定的是，逃生时，空乘要在极短的时间里完成收集物品、在门边疏散、判断情况开门等一系列步骤。穿裙子和穿裤子时，她们进行旅客撤离的效率、速度一定是不一样的——至少少了脱丝袜这一步。

另一方面，从培训和选拔开始，短裙、高跟鞋就已经被焊死在女性空乘身上了，她们习惯了把 " 穿裙子 " 视作这份工作的一部分，即便裙子本身并不代表专业。

这套服装规则伴随着严格的外貌选拔和礼仪标准。在北京大学的一份研究中，有空姐提到了各个航司的外貌筛选偏好：国航一般喜欢鹅蛋脸，比较端庄；南航喜欢圆脸，海航喜欢大脸盘，据说老总信佛，终面时候要有大师来看。

《空乘礼仪标准》这本教科书里对空乘与乘客对话的态度也做了要求，" 对谈话的内容做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时，恰如其分的赞美是必不可少的。"

" 当你连脸部形状和微笑都被规定好了的时候，你不会想到这身衣服还能有任何改变余地。"

北京大学社会学博士李晓菁在与 13 位空姐访谈后，得出的结论是：除了为乘客提供服务，衣着妆容、言谈仪态等一系列对情感的控制与表达，都构成了空姐情感劳动的一部分——但这些劳动经常被忘记。

多少空乘在过度服务？" 永远不能直接拒绝旅客 "

但卢杨对 " 换上裤装 " 怀有疑虑。

" 万一乘客看你穿裤子觉得你方便抬行李了，更多人让你搬怎么办？"

比起那些女性空乘们迫于压力 " 默认提供 " 的服务，短裙和高跟鞋几乎是这种 " 不必要的服务性 " 里最无害的部分。

很多人没有意识到，并不是所有女性空乘都可以毫不费力地将任何箱子抬进行李架。卢杨遇到过太多比她高一个头、看起来四肢健全的男人上了飞机后把沉重的行李箱丢在地上，要求她扛上去。

图源：小红书 @爱飞的小木土

民航局《客舱运行管理》规定，除老弱病残外，旅客需自行摆放行李至行李架。空乘没有帮旅客放行李的义务，但" 规定只给空乘看，又不给乘客看。"

帮旅客抬行李时，卢杨心惊胆战，说不清的纠纷发生过很多次：帮旅客放包，卢杨问 " 是否有易碎物品要拿出来 "，旅客摇头。下飞机后，旅客说包里的眼镜被压碎，要卢杨赔偿。100 元的眼镜，卢杨提出用 200 元航空优惠券赔，旅客拒绝，喊价 300 元。在卢杨那趟飞机的商务舱，一位空乘把一个旅客的箱子旋转 180 度竖直摆放——这是航空规定，下机后客人说自己昂贵的箱子被磨坏了，向空乘索赔。

遇到这种情况，空乘们被要求第一时间先道歉。

卢杨总是在道歉。天气不好航班延误，乘客等得不耐烦抓着空乘问为什么还不飞，卢杨道歉；飞机上小孩哭闹，乘客投诉空姐不作为，卢杨道歉，即便她 " 除了捂住小孩嘴 " 什么方法都试过了；飞机颠簸，卢杨阻止一名旅客使用卫生间，旅客大闹，乘务长来了，卢杨道歉。

大闹的旅客说，你们干这行的学历又不高，一个月拿大几千元，就该受这行的气。乘务长问卢杨错了没有，卢杨说她觉得没有，乘务长接着说，干这份职业就没有对错。

空乘不能直接拒绝旅客的任何请求。遇到要多一份饭、多一张毛毯，卢杨得说，" 我帮您看一下，有就拿给您 "，即使她已经知道根本没有 " 多一份 " 了。

连乘客也开始对空乘过分 " 无微不至 " 的服务感到惊异。

和乘客说话超过三句必须先蹲下，" 是为了乘客不用仰着头说话太累 "，胡凡解释；对高卡用户，有的航司的空乘需要给每位会员准备拖鞋、枕头、毛毯，并且一位位提醒，"xx 先生 / 女士，您今天从 xx 起飞，目的地是 xx，到达时间大概是 "；在公务舱旅客登机后，还有空乘主动帮忙换鞋子。

图源：小红书 @石头爱游泳

" 讲个笑话，飞机是一种交通工具。"

被投诉是空乘最害怕的事，所以面对旅客得谨小慎微。有南航空乘接到投诉，理由是在进行 " 问候服务 " 时忽略了一位旅客，被投诉 " 服务不到位 "。

" 飞机上没有监控 "，卢杨和胡凡反复说。除了真的影响飞行安全的事，没有人敢站出来指责旅客做错了。

旅客投诉的渠道很多，要意见卡可以被算作投诉，也可以通过小程序投诉、打电话，没有人会向你索要证据。

如果一个投诉被判定有效，空乘们要面对的处罚有很多：要先去经理办公室写下事件经过，被谈话、扣除绩效，甚至影响自己所在队伍当年的绩效；严重的则会被停飞。

所以空乘们的愿望总是，能在飞机上解决的不要带到飞机下。解决的第一步，就是道歉。

如果空乘们认为投诉不合理，他们首先要找飞机上见证了事件经过的乘客，请求他们作为证人，留下他们的联系方式，然后详细写下发生了什么，向经理报备，才有可能免去处罚。

旅客投诉成本太低，对空乘影响太大，空乘申诉成本又太高。

卢杨问飞行时间久的同事，空乘一直这么卑微吗？同事的感受是，" 以前更好飞，乘客没有这么挑剔 "，她把变化归咎于经济下行的大环境，坐飞机的人感到压抑，就容易把火撒在空乘身上。

乘客们常常忘记，空乘和乘客一样，也只是普通人。一位空乘对媒体 VOX 说，这份工作最不人道的地方之一，是乘客对他们说的 " 早上好 " 和 " 你好 " 往往毫无反应。

而更直接的变化是，航空公司们正在为了吸引旅客、扭转亏损，不断 " 创新 " 服务——生日送蛋糕、节日送花、长途航班带旅客做健身操。新的压力落在了空乘们身上。

航空公司正在降本增效，一边餐食座椅缩水、一边增加收费项目。空乘的 " 软服务 " 被用来弥补硬件 " 降本 " 带来的不满。航空公司会派管理部门员工作为 " 便衣 " 登机对空姐的服务态度进行暗中监督。卢杨所在的航司还会定期在大会上评选 " 低分航线 "，低分原因是空乘 " 微笑不到位 " 或 " 服务不够热情 "。

" 你知道自己不是服务员，但不得不做好服务员。"

偏见带来的压力蔓延到了日常生活中。

卢杨在社交媒体上分享自己当空乘的故事，第二天打开私信，全是陌生人发来的 " 收丝袜 "。

参考资料：

1. 妇女研究论丛，《资本控制与个体自主 * ——对国内空姐情感劳动的实证研究》，2017.09

2. vox，What flight attendants wish all travelers knew，2023.07

本文来自微信公众号：Vista 氢商业 （ID：Qingshangye666），作者：肘子，编辑：橘总，原文标题：《" 替 185 男乘客抬行李、强制要求穿短裙丝袜 "，空姐无法拒绝的 " 过度服务 " 比海底捞的还离谱？》，题图来自：AI 生成