加盟商和汉堡王杠上了
摘要：
本文来自微信公众号：真故研究室，作者：李铭，编辑：脸叔，题图来自：视觉中国很多人不知道，汉堡王中国被一家土耳其餐饮运营公司经营了十几年，在全国通过扩大加盟，累计开了近 1500 家... 
本文来自微信公众号：真故研究室，作者：李铭，编辑：脸叔，题图来自：视觉中国
很多人不知道，汉堡王中国被一家土耳其餐饮运营公司经营了十几年，在全国通过扩大加盟，累计开了近 1500 家店。今年 3 月，汉堡王重新回归其母公司——餐饮品牌国际集团（即 RBI 集团，旗下还有加拿大咖啡品牌 Tims 等）手中，有分析称：是母公司看到了汉堡王在中国面临的诸多挑战。
另一方面，多位中国汉堡王加盟商正准备通过法律途径维权。近几年拿着数百万加盟入局的他们发现，汉堡王的运营和管理水平，远没有像其品牌形象宣传得那样高大上，反而问题不断，包括送来的蔬菜里有活体虫、蔬菜溃烂，肉饼是碎的、用货拉拉取代冷链运输等。最关键的是遇到问题，汉堡王少有在第一时间解决，反而推诿卸责。
以下为两位加盟商马先生和孙大姐的自述。
一
大家叫我老马，曾经是一名汉堡王的粉丝，后来成为汉堡王一名加盟商。但回想过去这一年与汉堡王打的所有交道，现在已经没有任何好感。
20 年前，我因为出差多，到各地常常用一个汉堡果腹，觉得洋快餐是一个商机。2023 年下半年，生意有了一定积累，于是就在我的第二故乡——浙江嘉兴下辖的一个小县城，加盟了一家汉堡王。
汉堡王在加盟宣传中称：预计 3～4 年可以回本。
没想到从开店伊始，我就发现汉堡王的实际情况和宣传的并不一致，一个一个的 " 幺蛾子 " 接踵而至。
二
在餐厅试营业时，汉堡王总部向餐厅指派了三位管理人员，进行为期 3 个月的支援。他们被汉堡王派来的主要工作，是要帮助加盟商快速走上正轨，但我发现来的人的素质参差不齐。
有的人实际工作 6 小时，但却打卡 8 小时甚至 10 个小时，餐厅需要付更多工资，其实这涉及到职务侵占。但生意刚做，我不想闹大，没有走法律途径，而是向汉堡王总部发邮件陈述问题，总部后来派人调查核实后，对相关人员进行了退回。而另一位支援的管理人员，直接造成约 5000 个面包、十几箱食材报废。
2024 年 3 月起，餐厅又发现安全隐患。由汉堡王指定设计、指定材料、指定施工的餐厅大门，一遇大风天气就容易被风吹开，产生极大冲击力，我自己被撞到过后，深感此安全隐患极其严重。其实，在汉堡王现场勘察的时候，我就基于此前得到的信息明确告知勘察人员，餐厅大门位于风口，必须要认真对待。
餐厅门口会有儿童、少年、老年人等经过，大门被大风吹开的冲击力，会造成餐厅无法承担的严重后果。汉堡王维修了十余次，直至餐厅闭店都没有修好。
汉堡王的一些营销措施，更是让我百思不得其解。我向汉堡王一位区域高阶领导反映，认为 " 这些营销措施完全是在赔本赚吆喝 "，不料这位领导脱口而出：" 你亏钱是应该的。"
这些遭遇都还只是 " 前菜 "，但接下来的事情，一件比一件让我更难接受。
三
我经商多年，此前的职业经历一直让我把 " 安全当作生命线 "，介入餐饮行业后，我跟餐厅所有工作人员划定红线：任何食品安全问题，我绝不妥协。任何卫生问题，我绝不妥协。
比如那 5000 个面包、十几箱食材过期事件，汉堡王指派到餐厅的管理人员问我如何处理？我没有任何犹豫，要求其按汉堡王规定处理。我身体力行要证明：食品安全，是我的红线和底线，而不只是嘴上说说。
但蹊跷的是，我如此高标准严要求，一位汉堡王认证的餐厅管理人员，居然把 4 个过期的西红柿，放在了后厨员工自用冰箱里。
更让我觉得 " 倒霉 " 的是：汉堡王刚好就在这个期间来餐厅进行检查。在我店的监控里，这位检查人员只在厨房粗略地检查了一下，就径直走到餐厅员工休息区，直接打开员工自用冰箱，很巧地就发现了 4 个过期西红柿，然后对餐厅进行处罚。
对于这个处罚，当时我认了，就算我有疑虑，我还是想要做生意。但我不能接受，汉堡王自己也触犯食品安全红线。
四
去年 9 月 6 日，汉堡王指定供应的净菜蔬菜里，被发现有活体虫及虫卵，且并未按照加盟合同约定由冷链运输，而是用的货拉拉。
当事件发生时，餐厅法人情急之下，未按汉堡王规定着装，立即冲进厨房，对活体虫及虫卵进行确认，并且马上通过邮件向汉堡王中国进行反映。
这个情急之下的不规范着装，成为汉堡王日后单方面取消我特许经营协议的重要依据之一。但汉堡王来餐厅的相关工作人员，从没有按规定着装进入餐厅厨房，曾发生裤腿鞋子全是污物、在营业期间径直走入后厨的事件。经询问，这些人员刚从建筑工地过来。我感到汉堡王管理上存在双标问题。
即便工作人员衣服不洁净，但按照规定我也不得在餐厅营业期间，拒绝其进入餐厅厨房。我至今都不清楚汉堡王单方面与我解除特许经营协议中的一个理由：" 将指定代表驱逐出餐厅 " 的这个表述，是不是因为我为确保餐厅的食品安全，曾把这个汉堡王工作人员友好地拉出餐厅厨房，希望其能把身上清洗干净后再进来。
图 | 货拉拉运货 / 蔬菜里有活虫 / 工作人员如此着装进入后厨 - 马先生提供
活虫事件发生后，我连续 3 天、共用 9 封邮件向汉堡王中国反映此事，但并未得到任何回复。
事件发生后第 4 天（2024 年 9 月 10 日），见汉堡王无回音，餐厅法人到汉堡王上海总部，想要向负责人直接反映问题，被前台告知要预约。我们预约了次日下午一点，结果从一点等到六点，又被告知，高层不愿意见面。无奈之下，我立即向上海市市场监督管理局，和浙江电视台《1818 黄金眼》栏目反映汉堡王的食品安全问题。
汉堡王给《1818 黄金眼》节目出示的说明：
关于生菜里有虫一事。9 月 6 日晚，汉堡王收到 XX 先生邮件报备在生菜里发现活虫。汉堡王立刻对生产厂商进行溯源，从照片上判断，这是球生菜中比较常见的夜蛾幼虫。基于农产品的特性及汉堡王对良好农业规范的要求，绿叶蔬菜生长过程中确实存在一定的虫害概率，为清除虫害，工厂采用 " 人工预处理 + 自动流水清洗消毒 " 的方式，经历四道流水线清洗消毒后再增加人工挑选环节进一步地剔除残留虫害，尽可能保证蔬菜的干净、安全。根据汉堡王的餐厅操作流程，生菜拆封后需放在备用盘上使用（方便肉眼识别蔬菜状态），如餐厅发现问题，需立刻封存样本报备 QA 部门，且这包产品不得再次使用。收到样本并确认问题后，汉堡王会给予加盟商处理解决方案。
汉堡王希望通过积极、真诚的沟通，和大家一起面对困难，解决问题，共度时艰。
9 月 12 日一早，汉堡王就安排 REV 检查人员（负责总部对加盟店的系统检查）到餐厅进行食品安全检查。我怀疑 REV 的动机，同时也向检查人员阐述了我的观点：汉堡王指定供应的食材食品安全都有问题，餐厅如何才能做到食品安全？如果你是真心关注食品安全，最急迫要解决的是食材的食品安全。
五
对于这种 REV 检查我是心有余悸的。此前第一次 REV 检查时（2024 年 6 月），检查人员来到店内后，我不在店内，请工作人员让他休息等我下，我随后就到。当时我的想法是，" 我也想跟着检查人员一起学习，能更专业地保障食品安全。"
但检查人员直接拒绝了我的要求，态度极其不友善，双方起了争执，对方生气，把餐厅价值 2000 多元的温度计，砸在了餐厅吧台上，造成餐厅固定资产报废。
我不理解，我问他：" 你来店里检查，我尊重你了没有 "、" 你检查的目的是什么 "、" 为啥不让我陪同检查？" 这些都有录音为证。
检查人员最后自行离开（有视频为证），并于傍晚给餐厅的检查裁定为 "F"，这个 "F" 也是汉堡王中国后来单方面取消特许经营协议的重要依据，也是我店内得的第一个 "F"。到了 2024 年 8 月（即事情过去 2 个月后），汉堡王对餐厅的温度计进行了赔偿，也并未因 "F" 评分，对餐厅进行处罚。
鉴于这些前车之鉴，这次又来检查，我不确定这次检查的动机，希望等媒体来现场见证。REV 检查人员在听到记者即将要到场，在打了几个电话后自行离开，并给餐厅的 REV 检查评定为 "F"，理由是 " 拒绝检查 "，这是我店得的第二个 F。
另外，汉堡王的机器不算便宜，近 400 万的开店成本里，相关设备费是昂贵的，其中一台冰淇淋机就要 18 万元。然而，在 10 个月经营记录里，冰淇淋机和热饮机常常发出刺耳的尖叫，有客户笑称，在餐厅就餐如同听了一场交响乐。在这 10 个月我总共报修高达 27 次。 我不理解为啥这些机器一年不到，这么容易坏？
种种事件，彻底动摇了我对汉堡王的信赖。2024 年国庆前，我的餐厅因为 2 个 "F" 评定、餐厅法人未按规定着装、存在严重的食品安全问题、可能威胁到顾客健康、以及向媒体作出不实陈述为品牌形象造成巨大削弱风险等理由强制闭店。
综合各种情况，我发现我与汉堡王的价值观并不一致，他们对已经发生的食品安全问题是漠视的，没有解决问题的任何行动。这背后是否跟企业文化、企业良知息息相关呢？我表示怀疑。 我只是一个社会的个体，我无力改变一些现状，但是，我是有底线的。
六
我准备把我的遭遇诉诸法律解决途径。推进过程中，我也认识了多位和我有着同样经历的加盟商。
在山东某城加盟汉堡王的孙大姐，于 2023 年 9 月花 300 多万开了一家 200 多平米的汉堡王加盟店。
孙大姐加盟后也发现，问题不断。比如汉堡王全国推广 " 国王卡 "（会员卡），有的 29.9 元，有的 39.9 元，孙大姐卖出 25 张，但汉堡王因为系统问题，钱进了汉堡王账户，时至今日钱都没有返还给她。孙大姐称，也去调查了其他加盟商，并有录音，汉堡王市场部承认其他加盟商也遇到了这类问题。
还有就是店内促销。孙大姐店内开业的时候，餐厅选择的是 T4 价格（依据所在城市定的一种价格体系）。开业后，在汉堡王单方面制定的促销活动下，实际的成交价只是 T4 价格的 3 折左右，甚至还出现了很多一元券一分券。导致最后店内出现 1.5 元一包的薯条，1 元的可乐，1 元的冰淇淋。
孙大姐向总部进行邮件反映：促销活动设计的思路是怎样的？促销活动的时间是什么时候开始，什么时候结束？一元券一分券发行的数量是多少？通过什么平台发行的？但汉堡王上海总部没有理会。而孙大姐的房租水电成本、装修均摊、设备成本、原材料成本、人员开销等都是固定的。
如此促销价格带来的后果就是：每天营业单数少量的增加，而营业额大幅下滑、并出现毛利率倒挂。
孙大姐称，汉堡王总部是赚到了更多的原材料销售利润和原材料配送运输的利润，但加盟商的死活呢？
最要命的还是食品安全问题。经营近一年来，孙大姐仅通过录像取证，就发现至少有 10 次，官方送来的蔬菜是 " 烂的 "，有时送来的肉饼还是碎的。
图 | 汉堡王送来的蔬菜和肉饼，孙大姐提供
孙大姐联络汉堡王相关工作人员，要么没有回信，要么知道了也不能解决。
孙大姐说，自己曾带着新鲜蔬菜照片作为对比，前往上海总部面见相关运营负责人，" 告诉他们，这才是新鲜蔬菜，货有问题，你们应该解决，但都没有解决。"
后来有一次生菜有问题，汉堡王出具给孙大姐的解决方案是：出售无蔬菜汉堡。这让我们所有人啼笑皆非。
图 | 汉堡王给孙大姐的邮件回信
让孙大姐很气愤的是，汉堡王上海总部一位负责人，把孙大姐前来寻求解决问题的行为，定性为 " 和总部互掐 "。
现在孙大姐的店是一个闭店的状态。孙大姐也称，汉堡王一些人员素质和动机常常令人存疑。比如，在自己店内的监控中，某区域经理（OC）在店内遗漏了打火机，掉在地上。而按汉堡王相关规定，店家是要被罚的。区域经理应该知道这条规定，为何还会出现这样的情况，背后有何动机？
遭遇了种种的我们已经组成了一个诉讼团，联合其他多位加盟商，正在共同搜证取证，计划通过法律渠道找汉堡王要一个说法。
本文来自微信公众号：真故研究室，作者：李铭，编辑：脸叔
